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荣联·云客服,帮助中小企业快速成长

2016-01-20
【客户世界专访】呼叫中心作为企业服务客户的行业应用经过二十年的发展,其服务方式已从最初的单纯提供热线人工服务发展到包括电话、短信、传真、即时通讯及社交媒体渠道在内的多媒体、全渠道的智能交互;同时作为这项应用的基础平台,也已从传统的以硬件设备为主体的集成方式向以软交换为主体的轻型方式过渡。随着云计算、大数据、智能技术的蓬勃发展,呼叫中心的准入门槛正在不断降低,成为一种便捷、易用、低成本、高效率的服务必备工具渗透到更多新兴产业之中,如电子商务、O2O、社区服务站等。

当前,呼叫中心应用的市场空间正处于爆发式成长期。统计资料显示,中国5000万家企业IT普及率不及5%,而美国普及率高于50%以上,国内中小企业信息化普及率逐年快速提升,云客服市场广阔。据权威机构Frost&Sullivan研究报告,在云计算的背景之下,2009 -2016年,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美金。另据Gartner预测,未来全球新增座席的1/10都将采用云座席终端,20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案。因此,基于云端的呼叫中心将成为未来市场的主流应用模式。

日前,客户服务智能云平台——荣联•云客服正式上线,这是一款基于 SaaS模式的企业客户服务平台。在产品发布会上,北京优创联动科技有限公司COO张强先生介绍了该产品的主要特点:
 
 
 
这张PPT图展示了容联云客服平台两方面的基本能力:
1、前端为企业提供包括语音、在线客服及社会化媒体在内的全渠道信息接入;
2、后端依托一套完整的工单系统将来自各个渠道的客户诉求汇集成工单,自动或定向分配到客服人员处理,通过内外部工作的协同为企打造一套完整的标准化服务流程。在服务交互过程中提供自助、智能及人工三个层次的服务。

基于上述两项能力,荣联•云客服一方面将客户有机地黏着在云客服的平台之上,另一方面可帮助企业开展主动服务,有效进行交叉营销,为企业更多地创造收益。

荣联云客服产品自2015年试运行以来已经成功应用于小麻包、快的打车、车网互联、优购物、微舍、世纪互联等一批快速成长的互联网电商企业,还包括中航信、阳光保险等大型传统企业。

对于中小型或成长型的企业,该产品通过提供自定义工单要素、自定义客户信息以及自定义数据字典等功能让企业按需定制适用的平台系统。而针对大型企业,该产品则是通过在后台提供标准化和专业化的API接口,完成整个数据模型的转换,支撑前端的全渠道协同服务。

根据企业规模大小及不同的需求层次,荣联云客服产品推出了三个版本:精英版、企业版和专业版。精英版,具备客服基本功能,适用于座席量少的小规模企业;企业版及专业版则适用于有特殊行业要求、具有一定业务规模的企业。为了培育市场和吸引更多的企业了解这款云客服产品,北京优创联动还提供了免费机制,目前只要登录荣联云官网注册,即可获得一年免费使用十座席以下的荣联云客服系统。

相比于传统的线下客服平台,基于SAAS模式的云客服系统除了具有低成本、灵活布署、按需定制、与其他业务系统无缝融合、支持高并发业务量等优势外,还可以帮助企业围绕云客服进行上下游资源的整合,包括在后台接入更多的互联网资源,打造产品生态链条,为客户提供更多的增值服务。

发布会上,针对记者提出的产品在“易用性”及“界面友好”等客户体验方面的问题,优创联动产品总监王亮说:“目前该产品的精英版及企业版定位于中小企业,由于这一类企业IT基础薄弱,因此产品设计上更多考虑的是方便这些用户的使用和管理,在不需要培训的基础上很容易上手,同时在工作中减少客服人员的压力,给客服人员和管理者带来惬意感”。优创联动CTO苏志勇补充说:“系统的运行速度是一个非常重要的客户体验指标,传统软件随着用户增多其运行速度会渐行缓慢,而荣联云产品从基础构架上解决了这个问题,使得系统能随着客户量的增长同步扩容,在运行上感觉不出速度的变化。”

王亮在谈到专业版应用时表示,这一版本产品更适用于大中型企业,大型企业在考虑呼叫中心产品选型时可以基于安全性的需求,考虑选择私有云、公有云或混合云方式的数据接入。

北京优创联动是国内资深信息技术服务提供商,起步于呼叫中心大规模集成时代,迄今已走过十多年的发展历程,拥有丰富的包括银行、保险公司、证券和基金公司等金融领域大型客服中心系统的开发经验。近年来由于引进了包括来自于美国硅谷,微软、百度等知名互联网企业的专业技术人才,使得其客服产品成功转型线上。

2014年北京优创联动加入国内领先的信息技术服务提供商荣之联加速器(股票代码002642),未来荣联云客服后台将进一步整合包括荣之联文档云、荣联风报在内的云端资源,进一步提升现有系统的服务能力。

张强表示:通过将优创联动成熟的线下产品开发经验以及服务理念更好地云化、SaaS化,荣联云客服将使更多的中小企业和成长型企业用低廉的成本即可获得高标准的服务能力。未来,荣联云客服在立足国内市场的同时将进一步连接世界,让更多的企业接入荣联云客服平台,更好地服务他们的客户。

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